当社恐年轻人还在犹豫买到假货要不要打12345时，大爷大妈们作为投诉先锋，已经将政务热线玩出了新高度。在话务员温柔耐心的沟通背后，电话的那头可能充斥着一股不顾他人死活的松弛感：

在日均一万三千多通电话里，你能听到这样的投诉——

骑个共享电动车，头盔成了‘紧箍咒’？同志，这规定不科学，得改！

我帽子丢公交车上找不到了，你得让司机赔我顶新的！

我们家要装修，东河区瓷砖多少钱一片？

我家孩子成绩非常优异，却没当上少先队员，现在闹情绪拒学！希望政府能让学校授巾解围，让孩子重燃上学热情。

这样的——

家住六楼老人难爬，售房半年无果，政府快把我房子收购了，我换低层！

孩子叛逆，烟酒逃课走，想弃养！求政府代管教。

帮我查查老公工资明细，怎么还不到账？

以及这样的——

我2022年酒驾被吊销驾照，今年去报名考取驾照，驾校不让，请相关部门对驾校做出处罚。

我已满退休年龄，没缴纳过养老保险，要求人社部门每月按时发放养老金。

你以为话务热线只是“接通-答疑-挂断”这样“把大象装进冰箱需要几步”的水平，殊不知在这些好奇心旺盛的市民昼夜不停的“咨询”下，使得12345这样的服务热线不仅仅是简单的信息传递站。

在这背后，隐藏着一个需要高度协调与灵活应对的复杂系统，每个电话都可能演变成一场涉及多部门间接力的信息赛跑，考验着话务资源的极限。

比如，近两年，临沂市12345受理的工单数量年均在500万件左右，比2021年多出100万件。包头发布也披露，今年市12345热线共接到不在受理范围、不合理诉求1.5万件。

话务员们需要24小时轮值，实行“四班倒”才能勉强满足市民强烈的咨询需求。从早上7时起，话务员们就开始倾听市民诉求，每一个人的桌上有着两块显示屏和一台电话，除了信息登记、分类、转办、回访等工作，有时还需要帮助市民疏导情绪，实在是压力山大。

除了要应对五花八门的投诉需求，12345的考核指标也让基层人不堪重负。民警表示，热线有三次反馈不满意，就会有市级督导来监督。如果要签报不合规的诉求，一般需要写三份报告，交由单位主要领导签字审批，再往县里上报，“同一件事，当事人和他的父母都给12345打电话”，最终，他就得上报三次不合理诉求、写九份报告。

每人每日上百通电话和满意度KPI的高强度压力下，无厘头的奇葩投诉，让话务员们本就不富裕的精神状态雪上加霜，当公共资源被过多无用需求占用，真正有需求的市民也难以得到及时帮助。

随着科技的春风乘势而起在各领域大展身手，政府热线急于寻求破局，探索更高效途径，深耕数字化转型数十载的万博思图也在勇闯入政务圈，以科技为翼，促进信息化变革。
为了降低无效需求抢占资源，万博思图政务热线全景监测平台通过融合大数据分析、云计算及人工智能等技术，从数据源头上，整合全市各类网格化相关管理系统，建成统一的政务热线业务综合指挥平台。

数据驱动·决策前置

通过大数据分析挖掘各类关键数据，对来电量、诉求类别分布、处理进度、热点难点以及公众满意度等以直观的图表形式实时展示，快速识别不合规诉求占比、趋势，智能预警，帮助管理层即时察觉问题，快速响应并调配资源。为管理者解锁市民心声多样貌图景，助力于快速决策。

举例而言，近期恰逢高考结束，分析往年大数据发现，市民针对高中毕业生志愿报考、就业求职、教育升学等问题不合规咨询量激增，对话务资源造成严重占用。热线平台未雨绸缪，利用人工智能、语义分析、地址匹配等技术分析高考相关不合规诉求数据，识别集中问题，哪些区域、人群、类型最多，反馈至对应部门，提前调整资源，比如在热点区域加强社区宣讲、网络宣传，全面提升市民问题预测、预警、总结的智能化水平。

专项专治·一网打尽

不仅如此，万博思图“智慧政务”整体方案还在关键能力方面进一步实现了迭代升级。据统计，传统城市事件发现全靠人工检查视频监控和网格员的“铁脚板”，事件发现不及时，一线人员工作强度高，市民满意度却很低，而借助密集城市感知物联网，则能够实现“永久在线”，视频事件泛化识别，事件感知更及时，真正“看”清城市事件，问题“一网打尽”。
再如，市民发现问题时，过去往往需要“一件一件落实”，处理流程繁琐、效率低，结果是事情越办越多，而现在通过大数据智能标签体系，能够实现的工单汇聚、智能标签、语义挖掘、事件预警等能力，化繁为简，于海量数据中捕捞取民意的细微波动，洞悉“弱信号”，剖析其根因，做到“诉求早预见”。

将市民声音前置，从被动应答的疲惫，到主动预判的智慧，政务热线的智慧转型不仅是技术迭代的故事，更是社会治理理念的一次深刻飞跃。同时，这场变革也在提醒我们，政府热线的未来何在？答案或许就藏于这字里行间的技术革新与人心向善之中。